Het was het derde webinar in een reeks van drie waarin – nu – werd ingegaan op de prestaties van verzekeraars. Ron van Kesteren, directeur van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) presenteerde de resultaten van het onderzoek ‘de menselijke maat in het acceptatieproces bij verzekeraars’. Vragen die beantwoord werden waren: Hoe geven mensen in de praktijk handen en voeten aan het begrip ‘menselijke maat’? Wat kunnen we van elkaar leren?
Menselijke maat bij de Vereende
Sonneveld startte met aan te geven dat de Vereende een hele ander bedrijf is dan reguliere verzekeraars: “We hebben ook meer tijd om aandacht te besteden aan de menselijke maat. Geen acceptatieplicht, maar we doen wel onze uiterste best om een oplossing te bedenken. Clausules, eigen risico, franchise, premier risque” en preventiemaatregelingen. Maar we doen het ook niet altijd goed en hebben nog veel te leren”.
De toeslagenaffaire was voor Bert Sonneveld zelf de aanleiding om goed na te denken. Hoe doen we het zelf? Kunnen er ook klanten of claimanten bij ons horen ‘de computer says no’?
De Vereende heeft geen apart beleid, maar wat we wel doen is het:
- Trainen van collega’s met telefoon- of klantcontact; ieder kwartaal een nieuw klantthema.
- tegen het licht houden van processen; langs de lat van klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiency. Daarvoor hebben we de afgelopen jaren twee projecten gedraaid: Service Excellence en Continu Verbeteren.
Als voorbeeld wat er ook is gedaan noemde Sonneveld de samenwerking met de RDW. Mensen die telefonisch contact opnemen met de RDW worden niet verwezen naar de Vereende, maar rechtstreeks – en ‘warm’ – doorverbonden met een verzekeringsadviseur die een post én regulier én bij de Vereende kan onderbrengen. Dat is ook een vraag aan de deelnemende verzekeraars; noem in een eigen afwijzingsbrief niet het mailadres of telefoonnummer van de Vereende, maar verwijs naar een verzekeringsadviseur die te vinden is op Vind uw adviseur (vereende.nl). Bij de Vereende kan namelijk alleen via een verzekeringsadviseur een verzekering worden afgesloten.
“Ons systeem kent geen rode risico’s. Alle niet-groene risico’s zijn oranje en vallen uit”. Dat zijn de risico’s waar we als Vereende met onze deskundigheid het verschil kunnen Behandelt iedereen iedere aanvraag op dezelfde manier? Nee. Het gaat om het nemen van verantwoordelijkheid en niet om het opvolgen van alleen de regels.
Wat we nog beter kunnen doen is het verbeteren van onze afwijzingen. Ons doel is om de klant altijd handelingsperspectief te geven; wat moet hij of zij doen om zijn auto, inboedel of aansprakelijkheid wel verzekerd te krijgen?
Oproep: meer waardering
Tot slot brak Sonneveld – branche breed – een lans voor de mensen aan de telefoon. Zij moeten van alle markten thuis zijn, de producten kennen, de acceptatieregels kennen en ook empathisch zijn. Dat past heel vaak niet in een regulier salarisgebouw, waarbij deze mensen vaak in de laagste salarisklasse te vinden zijn. Zij moeten onderscheid kunnen maken wanneer er echt maatwerk nodig is en wanneer er extra uitleg nodig is. Dat is erg lastig. Deze mensen verdienen daarom vaak meer waardering.”
Terugkijken kan via OnlineSeminar | Webinar: De menselijke maat: verzekeraars aan het woord.
