Waaraan danken jullie je succes?
Hans de Bruijn van A.J.H. de Bruijn Assurantiën:
“Wees gastvrij. Dat begint al bij het opnemen van de telefoon. Val je klant niet lastig met wachtrijen en ongewenste muziekjes. Als bij ons de telefoon gaat, nemen we die op. Ik wil live met iemand kunnen spreken. Alleen dan kan ik maatwerk bieden.”
“Als adviseur moet je kijken wat voor soort klant je voor je hebt: je moet een voorselectie doen. Wij beginnen altijd met de vraag: waar kan ik deze klant het beste mee helpen. Ik kan geen verzekering als eenheidsworst aanbieden. Ik verkóóp niet, ik adviseer in risico’s. Ons kantoor heeft een risicomatrix ontwikkeld die we samen met elke klant doornemen. Van sommige risico’s moet je je afvragen of je die moet verzekeren. Een tandartsverzekering met een hoge premie en een beperkte vergoeding is in negen van de tien gevallen geen verzekering maar een onderhoudscontract. Je betaalt in feite hetzelfde bedrag, maar dan in termijnen. Wij bespreken dan met de klant of hij die verzekering echt nodig heeft.”
“Er zijn genoeg adviseurs die anders werken, die niet te veel last willen hebben van hun klanten. En verzekeraars die polissen rechtstreeks aanbieden. In die ‘nieuwe wereld’ is de voorselectie vaak niet goed. Veel vragen worden niet begrepen. Zo kun je geen maatwerk bieden, weet je niet hoe je een probleem van de klant kunt oplossen. Ik veroordeel het niet, het is hun bedrijfsmodel. Het is maar net waar je je bij thuis voelt. De tijd komt vanzelf dat klanten daar onderscheid in gaan maken.”
Roel de Jong van DBA advies:
“Waar wij voor gaan, is de langdurige relatie. De mens staat bij ons voorop. Relaties onderhouden is heel erg belangrijk. Mijn belangrijkste taak als directeur – naast het klantcontact – is ervoor zorgen dat mijn medewerkers met passie en plezier hun werk kunnen doen. De meeste medewerkers werken hier twintig jaar of langer. Dat vertaalt zich vanzelf door naar de klant. Die wordt altijd vriendelijk te woord gestaan. Afspraken worden nagekomen.
“Wij ontzorgen onze klanten in alle financiële diensten. Ook bankdiensten, wij zijn ‘Zelfstandig adviseur’ van RegioBank. Veel van de genomineerden voor de Advies Award blijken een RegioBankkantoor te hebben; dat moet in je DNA zitten. RegioBank wil zich onderscheiden van de grootbanken door lokaal aanwezig te zijn. Ze vullen de plek in die de andere banken achterlaten. Ze willen in de haarvaten van de samenleving zitten. Dat sluit aan bij ons als kantoor, wij willen dat ook. Wij bieden bijvoorbeeld een collectiviteit aan voor vluchtelingen hier, een lastig te verzekeren groep. Ze spreken de taal niet en hebben soms financiële problemen. Zo dragen wij lokaal ons steentje bij.”
Werken jullie anders met klanten voor de Vereende?
Beide kantoren brengen – sporadisch – klanten aan voor de vangnetverzekeringen van de Vereende: de motorrijtuigen-, brand- en inboedelverzekering. Zijn er verschillen in de benadering met reguliere klanten?
De Jong:
"We doen zaken met allround-verzekeraars en met een aantal gespecialiseerde. Nu alle verzekeraars elkaar maar blijven overnemen, worden sommige zaken steeds moeilijker te verzekeren. Dan is het wel prettig dat er partijen zijn die ook lastig verzekerbare zaken op zich nemen, zoals de Vereende.”
“Onze klanten voor de Vereende zijn meestal bestaande klanten die iets verkeerd hebben gedaan – zoals rijden onder invloed – en die dan niet meer bij de reguliere verzekeraars terechtkunnen. Die helpen we dan. We maken voor deze klanten verder geen onderscheid in benadering. Vroeger hanteerden we wel selecties in service-levels. maar in de praktijk werkt dat bij ons niet. “
“Laatst hadden we een klant met meerdere schadeclaims op haar autopolis, die alleen nog bij de Vereende terechtkon. Eerst wilde ze niet meewerken, later kwam ze met hangende pootjes terug. De aanmelding zelf verliep heel soepel: we hebben telefonisch informatie opgevraagd en haar aangemeld via het internetportaal.”
De Bruijn:
“De procedure bij de Vereende is een beetje anders. Er is bijvoorbeeld geen dekking zolang de klant het geld niet heeft overgemaakt. Dat moeten we dan uitleggen. In het begin roept zo’n klant dan: wat een onzin, later snappen ze het wel.”
“Klanten voor de Vereende moeten we meer uitleg geven, merk ik. Laatst sprak ik een klant die naar mij was doorverwezen. Hij was veroordeeld wegens rijden onder invloed maar beweerde dat hij gewoon een autoverzekering had. Ik legde hem uit: Die polis is geen kwartje waard. Kijkt u maar naar de vragen voorin: ‘Bent u ooit veroordeeld voor rijden onder invloed?’ Ja. Dan hebt u dus een polis die niet uitkeert."
“Dat is nou wat ik bedoel met die nieuwe wereld. Veel mensen sluiten te snel een digitale polis af, klik-klak-klaar en ze denken niet verder na.”
Hoe zijn jullie ervaringen met de BAVAM?
Beide advieskantoren hebben sinds jaar en dag een beroepsaansprakelijkheidsverzekering (BAVAM-polis) bij de Vereende. En allebei hebben ze er ooit een beroep op moeten doen.
De Bruijn:
“Een medewerkster van me was niet helemaal scherp – ze zou later met een hersenbloeding uitvallen. Ze had niet gezien dat in de offerte voor de nieuwe autoverzekering van haar klant een aanvullende conditie stond: een autoalarm. Toen de auto later werd gestolen, werd er dus niet uitgekeerd. Uiteindelijk betaalde de BAVAM 75% van de schade en de klant 25%, omdat die de offerte ook niet goed had gelezen.”
“Wat ik erg prettig vond aan de gang van zaken, was dat de deskundige van de BAVAM voor míjn belangen opkwam. Daardoor kon mijn klant gewoon mijn klant blijven. Ik heb steeds contact met hem gehouden. Het is vervelend wat er gebeurd is, de claim kan ik heel goed begrijpen, maar ik wilde wel de relatie goed houden.”
De Jong:
“Een klant kreeg naar zijn mening te weinig pensioen uitgekeerd omdat de rekenrente erg laag was. Hij vond dat wij hem daarvoor eerder hadden moeten waarschuwen. Wij waren het daar niet mee eens en de BAVAM heeft dat opgepakt. Alhoewel wij het zelf wel aangedurfd hadden om door te gaan met de juridische procedure, heeft de BAVAM geschikt. Het positieve was dat het daardoor wel snel afgehandeld was. En afgezien van dit meningsverschil zijn we blij met de BAVAM. We waarderen het om over de jaren heen met dezelfde kundige personen zaken te kunnen doen.”
Nog twee provinciale Advies Award winnaars aan het woord
In dit webinar vertellen twee andere winnaars van de (provinciale) Advies Award 2020 hoe zij succesvol zijn door betekenisvol te ondernemen
