De interne klachtenprocedure en het Klachtenloket Vastgoedprofessionals

Een klager moet zijn klacht altijd eerst schriftelijk voorleggen aan de betrokken makelaar of taxateur. Wanneer niet tijdig op de klacht wordt gereageerd of dit niet tot een oplossing leidt, kan de klager zijn klacht voorleggen aan het Klachtenloket Vastgoedprofessionals. Het Klachtenloket bestaat sinds september 2022 en is ondergebracht bij de Geschillencommissie. Het Klachtenloket geeft informatie en kijkt samen met de klager of een oplossing voor de klacht kan worden gevonden. Als dit niet lukt, kan de klacht afhankelijk van de aard daarvan worden voorgelegd aan de Tuchtcommissie of de Geschillencommissie. Voor het indienen van de klacht bij de Tuchtcommissie is het verplicht dat de klacht eerst is voorgelegd aan het Klachtenloket.

Wanneer wordt een klacht door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals behandeld en wanneer door de Geschillencommissie?

Sinds 1 januari 2023 kan een klacht over het handelen of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de brancheorganisatie waarbij deze is of was aangesloten bij de Tuchtcommissie worden ingediend. De Tuchtcommissie behandelt klachten over vastgoedprofessionals die zijn aangesloten bij de NVM, Vereniging VBO, Vereniging Vastgoedpro en/of Vastgoed Service Center, Stichting Nationaal Keurmerk Bouwkundig Keurder, Stichting VastgoedCert en Stichting Certificering Voor Makelaars.

In tegenstelling tot de Geschillencommissie oordeelt de Tuchtcommissie niet over schadevergoeding en aansprakelijkheid, maar alleen over tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen. Bij de Tuchtcommissie kan dan ook geen schadevergoeding worden toegewezen. Dit is wel mogelijk bij de Geschillencommissie tot een bedrag van € 10.000. De Geschillencommissie oordeelt alleen over geschillen met de eigen makelaar of taxateur over de geleverde dienst. Gezien de verschillende rollen en bevoegdheden van beide commissies is het in een bepaalde kwestie niet uitgesloten dat men bij beide instanties uitkomt. Voor meer informatie over (onder meer) de procedure bij de Geschillencommissie verwijzen wij u graag naar onze eerdere bijdrage.

De procedure bij de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals

De klager kan zijn klacht via een online vragenformulier indienen. Na betaling van het klachtengeld van € 100 door de klager wordt de klacht in behandeling genomen. De makelaar of taxateur wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van de ingediende klacht en krijgt 1 maand de gelegenheid om hierop te reageren. De communicatie verloopt via het online portaal van de Geschillencommissie waar zowel de klager als de makelaar of taxateur documenten kunnen uploaden. Na de schriftelijke ronde worden partijen doorgaans uitgenodigd voor een mondelinge behandeling van de klacht.

De makelaar of taxateur is verplicht om bij de mondelinge behandeling aanwezig te zijn. Hij kan zich niet laten vertegenwoordigen door een kantoorgenoot als de klacht aan hem is gericht. Tijdens de mondelinge behandeling worden de partijen in de gelegenheid gesteld hun standpunten nader toe te lichten en worden vragen gesteld door de leden van de Tuchtcommissie. De Tuchtcommissie bestaat uit een voorzitter, een lid uit de brancheorganisatie van de makelaar of taxateur en een lid dat het perspectief van de klager representeert. Tijdens de mondelinge behandeling kan de Tuchtcommissie de partijen ook aansturen op een schikking.

Maatregelen

Na afloop van de mondelinge behandeling doet de Tuchtcommissie binnen 1 maand een bindende uitspraak. Als de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, kunnen een aantal sancties worden opgelegd. Daarbij kan het gaan om een waarschuwing, berisping, boete (van maximaal € 50.000) of schorsing (voor maximaal 1 jaar). De Tuchtcommissie kan ook besluiten om het lidmaatschap of een registratie door te halen of te beslissen tot beëindiging van het voeren van een keurmerk. De sancties kunnen zowel geheel als gedeeltelijk voorwaardelijk worden opgelegd. Bij een gegrondverklaring van de klacht moet de makelaar of taxateur het door de klager betaalde klachtengeld  vergoeden.

Beide partijen en de betrokken belangenorganisatie kunnen beroep instellen tegen de uitspraak. Dit moet binnen 2 maanden na verzending van de uitspraak worden ingesteld. In dat geval zal de Tuchtcommissie in een nieuwe samenstelling de klacht opnieuw beoordelen.

De volledige procedure en de mogelijke sancties kunt u vinden in het reglement van de Tuchtcommissie.

Wat betekenen wij voor u?

Als makelaar of taxateur hoopt u nooit geconfronteerd te worden met een tuchtklacht. Wanneer dit toch gebeurt, wilt u verzekerd zijn van deskundige bijstand. Met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering bij de Vereende bent u óók verzekerd voor bijstand in procedures bij de Tuchtcommissie. Sinds de oprichting van de Tuchtcommissie in januari 2023 hebben onze juristen al de nodige ervaring opgedaan. Mocht u onverhoopt geconfronteerd worden met een tuchtklacht, laat het ons dan zo snel mogelijk weten. Met uw BAVAM-polis staat u er namelijk niet alleen voor.

Disclaimer: Dit artikel suggereert geen volledig en/of uitputtend overzicht van alle (on)mogelijkheden in een tuchtprocedure. U kunt aan deze informatie geen rechten ontlenen en ondergetekende noch de Vereende N.V. is aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in dit artikel.

Auteur
mevrouw mr. Robin Hoefkens, Jurist beroepsaansprakelijkheid