1 oktober '25 - Bij de Vereende komen dagelijks schadeclaims binnen. Soms zijn die rechttoe, rechtaan. Maar af en toe stuiten we op een dossier dat om extra aandacht vraagt. Zo ook het verzoek van mevrouw Pruijn, die een schadeclaim indiende op haar aansprakelijkheidsverzekering. De aanleiding? Een beschadigde steelstofzuiger van haar zus. Althans, dat was het verhaal.
Wat was er aan de hand?
Volgens mevrouw Pruijn was de stofzuiger van haar zus en was deze – terwijl zij hem gebruikte – omgevallen en volledig defect geraakt. Ze stuurde een aankoopnota mee op naam van haar zus en vroeg om vergoeding. Deze aankoopnota zorgde voor stof tot nadenken bij de schadebehandelaar, die het dossier meldde bij Speciale Zaken.
Onderzoek brengt twijfels aan het licht
Om de schade aan de stofzuiger te beoordelen, schakelden we een onderzoeker in. Deze nam contact op met mevrouw Pruijn, maar kwam al snel tot de conclusie dat zij niet erg meewerkend was.
Het eerste contact met de onderzoeker verliep telefonisch en in het Nederlands. Tijdens dit gesprek gaf mevrouw Pruijn aan beschikbaar te zijn voor het maken van een afspraak om de stofzuiger te inspecteren. Mevrouw Pruijn zou later een datum hiervoor doorsturen. Drie weken later ontving de onderzoeker een bericht in het Engels, waarin mevrouw Pruijn beweerde dat ze al langere tijd niet meer in Nederland woonde.
Mevrouw vond onderzoek niet nodig. Volgens mevrouw Pruijn was de verzekering al lang beëindigd, maar uit onze administratie bleek dat zij dit pas ná het eerste contact met de onderzoeker had aangevraagd.
Actieve tegenwerking
Mevrouw Pruijn was niet meewerkend en erg kort van stof. Uiteindelijk weigerde ze verdere medewerking aan het onderzoek. Hierop probeerde de onderzoeker in contact te komen met haar zus, van wie de stofzuiger zou zijn. Dit contact werkte mevrouw Pruijn tegen, met als gevolg dat de onderzoeker ook bij de zus van mevrouw Pruijn in het stof beet; ook zij zag uiteindelijk af van een ontmoeting met de onderzoeker.
Vervalsing van de aankoopnota
Bij de beoordeling van de ingediende aankoopnota ontstonden vragen over de betrouwbaarheid van de gegevens. We kregen het vermoeden dat de informatie op de nota gemanipuleerd was. Na een telefoongesprek met de MediaMarkt bleken onze vermoedens te kloppen.
En toen kwam dit boven tafel...
Het contact met de MediaMarkt deed nogal wat stof opwaaien, omdat een medewerker van de MediaMarkt spontaan vertelde dat de MediaMarkt zelf ook een onderzoek had ingesteld naar de bestelling van mevrouw Pruijn. Mevrouw Pruijn had zich bij de MediaMarkt beklaagd dat ze een enkel lege doos had ontvangen, zonder steelstofzuiger. Uit dat onderzoek bleek echter dat er geen bijzonderheden waren bij de levering. Er is dan ook geen nieuwe levering of terugbetaling geweest. Opvallend genoeg probeert mevrouw Pruijn nu wél schadevergoeding te krijgen voor datzelfde apparaat — dat ze volgens haar eigen verklaring nooit ontvangen heeft.
Conclusie: fraude
Het onderzoek wees uit dat mevrouw Pruijn het hele verhaal over de beschadigde steelstofzuiger uit haar duim gezogen had. Zij heeft opzettelijk onjuiste informatie verstrekt en een vervalste aankoopnota ingediend. Daarmee heeft ze geprobeerd om ten onrechte een schadevergoeding te ontvangen. De claim werd afgewezen, haar persoonsgegevens geregistreerd en de onderzoekskosten werden gevorderd. Aangezien haar verzekering al beëindigd was, konden wij haar niet opnieuw het stof van de voeten schudden.
Mevrouw Pruijn gaf niet op
In plaats van diep door het stof te gaan, bleef mevrouw Pruijn bij haar standpunt en was zij het niet eens met ons besluit. Ze maakte bezwaar en diende een klacht in bij het klachtenbureau. Uiteindelijk volgde de laatste stap: de klacht ging naar het Kifid.
Volgens mevrouw Pruijn was het voortzetten van het onderzoek onterecht, omdat zij de verzekering zelf had opgezegd en de schadeclaim had ingetrokken. Ze stelt dat er op dat moment geen lopende verzekering meer was en dat het onderzoek haar privacy heeft geschonden.
Oordeel van het Kifid
De Geschillencommissie van het Kifid oordeelt anders. Vast staat dat mevrouw Pruijn de schade aan de steelstofzuiger van haar zus heeft geclaimd en ter onderbouwing een factuur heeft overgelegd, waarop de naam en adresgegevens van haar zus staan. Uit onderzoek is gebleken dat de stofzuiger op haar naam is gekocht en besteld.
Mevrouw Pruijn heeft geweigerd om met de onderzoeker te spreken en heeft ook een afspraak met haar zus geannuleerd. In plaats van mee te werken, trok ze haar claim in en beëindigde de verzekering. Volgens de commissie was dit bedoeld om het onderzoek te frustreren.
De commissie volgt ons standpunt: een ingediende claim mag worden onderzocht, ook als de verzekering daarna is opgezegd. Twijfels over de authenticiteit van de factuur rechtvaardigen ons onderzoek. De commissie stelt vast dat mevrouw Pruijn opzettelijk onjuiste informatie heeft verstrekt met het doel een uitkering te krijgen waarop zij geen recht had.
Waarom delen we dit?
Bij de Vereende staan we voor een eerlijke en zorgvuldige schadeafhandeling. Dit dossier laat zien hoe belangrijk het is om alert te zijn op signalen van fraude. Gedegen onderzoek, met een goede dossieropbouw en vastlegging waar je een puntje aan kunt zuigen, is essentieel voor een goede uitkomst bij beoordeling door het Kifid.
Wij buigen in het stof voor dit harde werk. De samenwerking met onze interne en externe ketenpartners zorgt ervoor dat onze dienstverlening betrouwbaar blijft — voor iedereen.
* De namen in dit verhaal zijn fictief.
Auteur
Felicia de Vos, operationeel onderzoeker Speciale Zaken
